ITSS信息技術服務運行維護標準

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ITSSInformation Technology Service Standards,信息技術服務 標準,簡稱 ITSS)是一套體系化的信息技術服務標準庫,全面規范了信息技術服務產品及其組成要素,用于指導實施標準化的信息技術服務,以保障其可信賴。ITSS能力成熟度模型包括基本型,拓展級,改進級和提升級,從低到高分別用四、三、二、一表示。

必備條件∶

三級申請條件

1、申請企業具有獨立法人地位 ;

2、按照申請級別特征和關鍵指標需要建立運維體系;

3、有效運營時間為3個月;

4、從事運維服務業務2年經驗;

5、要提供體系運營證據。

一、特征∶

運維服務組織應具備以下特征 ∶

1、管理層對實施運維服務能力管理具有較高認識,并結合業務發展需要,策劃和實施運維服務能力管理;

2、依據GB/T28827.1建立運維服務能力管理體系,并得到有效實施;

3、單個業務單元或運維服務團隊的綜合能力決定了整體運維服務能力水平;

4、運維服務管理過程全面要蓋運維業務和相關部門,在過程的精細化。執行效果一致性方面可持續改進;

5、運維技術與業務發展基本匹配,并確保技術研發的持續性;

6、為運維服務業務發展提供資源支持,在核心工具,知識庫,服務臺等之間的集成水平和整體協調性方面持續改進,

二、關鍵指標∶

1、運維服務能力管理的投入,包括人、財、物等方面;

2、運維服務目錄的完備性;

3、關鍵崗位的人員演動率;

4、關鍵績效指標(KPI)體系;

5、核心工具應用情況;

6、知識規模及其應用情況。

三、管理要求∶

(一)策劃∶

1、根據自身業務定位和能力,策劃運行維護服務對急的服務內容與要求,并形成服務目錄;

2、依據組織的業務發展需要來建立組織結構和管理制度,支持服務目錄的實施或實現;

3.對人員資源、技術和過程進行規劃,建立相適應的指標體系和服務保障體系;

4、策劃如何管理、審核并改進服務質量,建立內部審核評估機制。

(二)實施∶

1、制定滿足整體策劃的實施計劃,并按計劃實施 ;

2、建立與需方的溝通協調機制;

3、按照服務能力要求實施管理活動并記錄,確保服務能力管理和服務過程實施可追測,服務結果可計量或可評估;

4.捍交滿足質量要求的交付物。

(三)檢查∶

1、定期評審服務過程及相關管理體系,以確保服務能力的適宜性和有效性;

2、調查需方滿意度,并對服務能力策劃實施的結果進行統計分析;

3、檢查各項指標達成情況。

(四)改進∶

1、建立服務能力管理改進機制;

2、對不符合策劃要求的行為進行總結分析;

3、對未達成的指標進行調查分析;

4、根據分析結果確定改進措施,制定服務能力改進計劃。

四、人員要求∶

(一)人員管理∶

1、人員儲備;供方應建立運行維護服務相關的人員儲備計劃和機制,確保有足夠的人員以滿足與需方約定的當前和未來的運維業務需求;

2、人員培訓供方應建立運行維護服務相關的培訓體系或機制,在制定培訓時應識別培訓要求,并提供及時和有效的培訓;

3、績效考核供方應建立運行維護服務相關的績效考核體系或機制,并能夠有效組織實施。

二)崗位結構∶

1、管理崗人員和職責為

(1)在運行維護服務中負責管理運行維護服務;

(2)與需方建立順暢的溝通渠道,準確地將需方的需求傳遞到運維團隊;

(3)規劃、檢查運行維護服務的各個過程,對運行維護服務的策劃、實施、檢查、改進的范圍、過程、信息安全和成果負責。

1、管理崗人員和職責為

(1)在運行維護服務中負責管理運行維護服務;

(2)與需方建立順暢的溝通渠道 ,準確地將需方的需求傳遞到運維團隊;

(3)規劃、檢查運行維護服務的各個過程,對運行維護服務的策劃、實施、檢查、改進的范圍、過程、信息安全和成果負責。

2、技術支持崗人員和職責為

(1)在運行維護服務中負責技術支持的人員,包括網絡、操作系統、數據庫、中間件、應用開發、硬件、集成、信息安全等方面的專業技術人員

(2)對運行維護服務過程中的請求、事件和問題做出響應,保障信息安全并對處理結果負責。

3、操作崗人員和職責為

(1)在運行維護服務中負責日常操作實施的人員;

(2)根據規范和手冊,執行運行維護服務各過程,并對其執行結果負責。

(三)知識∶

1、基礎知識信息技術相關基礎知識;

2、專業知識從事運行維護服務所必備的知識,應具有較為系統的內容體系和知識范圍。如網絡技術人員應具備網絡專業整體的內容體系和知識;

3、綜合知識與運行維護服務相關的企業和行業知識。

(四)技能∶

1、確定運行維護服務人員在運行維護服務中所必備的能力;

2、要求運行維護服務人員具備從事相關運行維護服務的資格;

3、特殊環境運行維護服務人員應具備相關資格。

五)經驗∶

1、運行維護服務人員應具備所從事運行維護服務活動的經驗;

2、供方應具備一定的從事運行維護服務活動的經驗。

五、資源要求∶

(一)運維工具∶

1、監控工具,對運行維護服務對象進行數據的采集和監控,評估可能導致運行維護服務對急故障的因素;

2、過程管理工具,按照商定的SLA管理運行維護服務的交付過程,過程管理工具直包括日常運行維護管理、記錄、測量、監督和評估等功能;專用工具,根據服務要求配備的安全工具和用于特殊要求的工具。

(二)服務臺∶

1、設置專門的溝通渠道作為與需方的聯絡點,溝通渠道可以是熱線電話、傳真、網站、電子郵箱等;

2、設定專人負責服務請求的處理;

3.針對溝通渠道整合服務過程,建立管理制度,包括服務請求的接收、記錄、跟蹤和反饋等機制,以及日常工作的監督和考核。

(三)備件庫∶

1、備件響應方式和級別定義,能夠滿足SLA所約定的備件支持;

2、備件供應商管理能夠規范備件的采購過程

1,評估準備過程(咨詢階段)

(1)成立ITSS工作小組

成立ITSS工作小組,是公司確定開展ITSS評估之后的首要T作。ITSST作小組成員建議由總經理。素運副總(或分管運維服務業務的高層)運維服務核心管理人員和體系負責人組成,確保ITSS工作小組能獲取足夠的資源,高效的執行力。

(2)學習ITSS標準

對ITSS標佳的學習,是在公司貫徹ITSS體系的前提條件。學習的方式可以是參加專業的培訓班,也可以是咨詢老師現場培訓。先期的培訓主要是針對ITSS工作小組成員進行。

(3 )編制公司的ITSS體系文件

ITSS工組小組成員在通過對ITSS標準體系的學習之后,要充分考慮公司運維服務的實際情況,著手編制ITSS體系文件,ITSS體系文件一般由手冊、程序文件、規章制度和體系運行記錄四部分組成。

(4)貫標

TTSS體系文件編制完成以后,素要對全體運維服務相關人員進行發布,并組織運維服務相關人員學習ITSS標使和公司的ITSS體系文件,主要向員工說明ITSS體系實施后,與之前習慣作法之前的差異。

(5)試運行

ITSS體系需要在公司試運行3個月以上,在試運行期間,需要嚴格按ITSS體系要求,記錄體系運行的詳細記錄,并不新改進 完蓋ITSS體系。

(6)內部評審

ITSS體系在公司試運行3個月以后,有必要進行一次內部評審,檢查ITSS體系的運行情況,以及體系覆蓋的各部門對ITSS體系的執行情況,拾遺補缺,對發現的問題和不符合項,仔細分細原因,提出改進措施,并監督改進措施落實情況。

(7)管理評審

管理評審的主要目的是檢查ITSS體系在公司運行的充分性,有效性和適宜性。管理評審主要檢查公司的ITSS體系策劃是否合理,各項KPI指標是否達標,以及各運維部門對ITSS試運行后的總結,對各部門提出的問題進行分析,并擬定改進計劃。

(8)選擇ITSS評估機構

選擇ITSS評估機構,按ITSS評估機構的要求準備資料,并提交評估申請表及相關需要提交的文件資料。評估機構對公司提交的ITSS體系文件及相關資料進行文審,對不滿足標準要求的文件,反饋給企業進行整改。

總之,ITSS評估是一個十分復雜的過程,更由于其具有的不確定性,在評估的實踐中,一定要做到有備無患。

2、評估過程

現場的評估過程基本分為以下幾個步驟 ∶

(1)現場審核計劃

文審通過后,評估機構會向企業發出一個正式的評估申請,需要企業確認。企業確認以后,就可以正式迎接評估機構的現場審核。

(2)首次會議

評估機構到達公司后,ISS體系負責人需要召集運維服務相關負責人參加現場審核的首次會議。

(3 )現場評估檢查

評估機構和獨立評估師按計劃對公司進行ITSS符合性審核,公司需要全力配合評估機構,提供評估機構需要各種文件、記錄,來證明ITSS體系在公司運行的有效性、充分性和適宜性。

(4)末次會議

評估機構在審核結束時,公司需要召集運維服務相關人員召開末次會議,由評估機構匯報本次現場審核的發現,對不符合項進行確認,并得出現場審核的結論。

(5)不符合項關閉

若評估機構在現場審核時開具了不符合項,公司需要組織人員對不符合項進行原因分析,進糾正并制定改進措施。

(6)專家評審委會員答辯(ITSS 2級)

評估機構將現場審核記錄及結果上報ITSS秘書處以后,ITSS秘書處會組織專家委會員進行評審,公司需要按ITSS秘書處的要求準備答辯。參加答辯的人員一般由公司總經理、運維服務負素人。研發負素人,質量負素人和人力資源負恚人組成。

(7)證書獲取

公司通過專家評審委員會的答辯,即可獲得由ITSS協會頒發的符合性評估證書。